Tidak ada yang sempurna, tapi permintaan maaf sangat membantu di perusahaan Jepang

Bagaimana jika Anda melakukan sesuatu yang membuat kolega Jepang Anda gila, tetapi Anda tidak menyadarinya? Mengadakan seminar untuk pebisnis Jepang yang bekerja dengan orang-orang dari negara lain, saya menemukan tema umum yang muncul setiap kali saya bertanya tentang perilaku rekan asing mereka yang sulit mereka hadapi.

Komentar seperti “Mereka tidak bertanggung jawab atas kesalahan mereka”, “Mereka mencoba menyalahkan orang lain atas hal-hal yang menjadi kesalahan mereka,” “Mereka membuat alasan” dan “Mereka tidak meminta maaf ketika mereka telah melakukan sesuatu yang salah” telah muncul secara konsisten. Ini membingungkan saya, karena secara pribadi saya tidak merasa bahwa saya atau orang non-Jepang lainnya kemungkinan besar akan berlebihan dengan alasan atau menyalahkan orang lain atas hal-hal yang mereka lakukan.

Saya menghabiskan beberapa waktu untuk mencari tahu mengapa para pekerja Jepang ini merasa seperti ini terhadap kolega asing mereka dan menemukan harapan yang tidak saya ketahui, dan Anda mungkin juga tidak – hansei. Karena karyawan non-Jepang cenderung melewatkan satu hal yang menurut orang Jepang itu penting, persepsi negatif cenderung muncul. Dengan mempelajari cara melakukan hansei setiap kali Anda membuat kesalahan atau ada masalah, saya yakin Anda akan dapat menghindari munculnya perasaan negatif dan kembali ke buku bagus dengan lebih cepat.

Pentingnya hansei

Hansei sulit diterjemahkan ke dalam bahasa Inggris. Kamus akan mencantumkannya sebagai refleksi atau introspeksi, tetapi perkiraan terdekat dalam pengaturan perusahaan adalah sesuatu seperti “merefleksikan kesalahan yang telah dilakukan seseorang dan memikirkan tentang cara meningkatkannya”. Orang Jepang diajari sejak usia muda untuk hansei setiap kali mereka melakukan kesalahan atau ada yang tidak beres. Dan dalam bisnis Jepang, ini dianggap sebagai langkah penting untuk maju setelah ada masalah.

Untuk sebagian besar, cara banyak karyawan non-Jepang secara naluriah bertindak terhadap kesalahan atau kegagalan tidak hanya bukan hansei, tetapi justru sebaliknya, yang bisa sangat mengganggu kolega Jepang mereka. Ini adalah sesuatu yang secara pribadi tidak saya sadari sampai hal itu ditunjukkan kepada saya oleh beberapa klien Jepang saya, tetapi sekarang setelah saya mengetahuinya, saya mendapati diri saya melakukannya sepanjang waktu.

Ketika ada yang tidak beres, sebagai bagian dari proses hansei, karyawan Jepang biasa Anda akan segera mengakui bahwa masalahnya adalah kesalahan mereka dan bertanggung jawab atas hal itu dengan meminta maaf secara verbal (dalam beberapa kasus, meminta maaf meskipun masalahnya bukan sepenuhnya kesalahan mereka. ). Namun, pekerja non-Jepang sering menempatkan penekanan pada sesuatu selain diri mereka sendiri sebagai penyebab masalah – baik orang lain atau “kesalahan manusia”, atau sesuatu di luar kendali mereka seperti cuaca atau lalu lintas. Selain itu, banyak orang non-Jepang cenderung menolak meminta maaf.

Di Amerika Serikat, misalnya, orang cenderung hanya meminta maaf untuk hal-hal yang jelas merupakan tanggung jawab mereka sendiri, tanpa penyebab atau faktor pelengkap lainnya. Selain itu, karena banyaknya tuntutan hukum, orang cenderung menghindari permintaan maaf agar mereka tidak dianggap menerima tanggung jawab hukum penuh atas apa yang terjadi.

Kecenderungan untuk berpaling dari diri sendiri adalah tipikal dalam berbagai budaya. Misalnya, kolega Jepang saya Misako tinggal di Belgia pada awal karirnya, dan memberi tahu saya bahwa setelah hari pertamanya di taman bermain, kata-kata pertama dalam bahasa Prancis yang dipelajari oleh putrinya yang masih kecil adalah “itu bukan salahku (Itu bukan salahku).” Jenis defleksi ini begitu mendarah daging sehingga banyak dari kita melakukannya tanpa menyadarinya, tetapi yang terbaik adalah menyadarinya dan mencoba mengekang reaksi ini saat bekerja di perusahaan Jepang.

Bagian kedua dari proses hansei adalah memberikan saran khusus untuk mencegah masalah yang sama terjadi lagi. Ini didasarkan pada asumsi bahwa Anda memikirkan alasan mengapa masalah itu terjadi dan melakukan beberapa analisis tentang bagaimana Anda dapat memastikan bahwa hal itu tidak terjadi lagi. Dalam beberapa situasi bisnis, seperti pemasok yang mengirimkan suku cadang yang rusak kepada pelanggan, ini diharapkan menjadi analisis yang agak rinci yang disajikan secara formal. Dalam situasi bisnis sehari-hari, hal itu tidak perlu terlalu formal, tetapi harapannya adalah Anda harus berusaha keras.

Permintaan maaf sedang beraksi

Mari kita lihat contoh untuk membedakan pendekatan hansei Jepang dengan apa yang sering khas di lingkungan lain. Katakanlah Anda akhirnya terlambat bekerja suatu hari. Di negara selain Jepang, saat tiba di kantor, orang mungkin dengan santai berkata: “Maaf, saya terlambat! Terjadi kecelakaan besar dan lalu lintas sangat padat. ” Dalam kasus ini, keadaan di luar kendali karyawan, seperti lalu lintas, ditunjukkan – bahkan jika, pada kenyataannya, fakta bahwa karyawan meninggalkan rumah sedikit terlambat tidak meninggalkan banyak kelonggaran karena penundaan yang tidak terduga merupakan faktor yang berkontribusi. . Sebaliknya, karyawan Jepang yang terlambat diharapkan akan menundukkan kepala dan meminta maaf sebanyak-banyaknya, mungkin tidak menyebutkan kemacetan sama sekali, dan kemungkinan akan menawarkan rencana untuk menghindari hal yang sama terjadi lagi, seperti “Saya akan pergi pulang lebih awal di masa depan. ” Pendekatan ini akan lebih diterima di lingkungan kerja Jepang.

Berikut adalah contoh kehidupan nyata tentang bagaimana seseorang menggunakan pendekatan hansei untuk memuluskan situasi dengan beberapa kolega Jepang yang jika tidak dapat menjadi masalah besar. Saya pernah mendapat kesempatan untuk berbicara dengan seorang pria Amerika yang bekerja di sebuah perusahaan yang melakukan uji klinis outsourcing untuk perusahaan farmasi. Percobaan ini melibatkan penyuntikan sejumlah besar tikus, yang dikurung dalam ruangan besar, dengan berbagai zat sebagai bagian dari percobaan.

Suatu hari, terjadi kecelakaan di lab. Saat salah satu teknisi sedang membersihkan kandang, salah satu tikus lepas. Saat mencari tikus tersebut, teknisi tersebut secara tidak sengaja menginjak dan membunuhnya. Ini berarti bahwa titik data untuk eksperimen tersebut hilang, yang merupakan hal yang sangat buruk terjadi dalam uji klinis. Orang Amerika yang saya ajak bicara adalah pemimpin proyek, dan memiliki posisi yang tidak menyenangkan karena harus melaporkan kecelakaan ini kepada perusahaan Jepang yang menjadi pelanggan untuk uji coba tersebut. Dalam situasi ini, tidak jarang klien menjadi sangat marah. Untungnya, dia telah bekerja di lingkungan Jepang sebelumnya dan cukup familiar dengan proses hansei.

Dia menyusun surat kepada klien, di mana dia pertama-tama meminta maaf sebesar-besarnya atas insiden yang tidak menguntungkan tersebut, menjelaskan fakta-fakta tentang apa yang telah terjadi dan bertanggung jawab penuh untuk itu. Dia kemudian berkata, “Kami telah mengambil langkah-langkah untuk memastikan bahwa ini tidak akan terjadi lagi. Karena teknisi ini sangat berbakat, kami tidak ingin mengeluarkannya dari persidangan. Sebaliknya, kami telah menginstruksikan dia bahwa jika seekor tikus lolos dengan cara ini lagi, dia tidak boleh menggerakkan kakinya dan memanggil orang lain untuk datang membantunya mencarinya. Dan bahwa setiap orang harus tetap memperhatikan kaki mereka saat bergerak, untuk menghindari menginjak mouse secara tidak sengaja. “

Orang lain di labnya menganggap ini terdengar agak konyol, tetapi dia meyakinkan mereka bahwa bahkan dalam kasus kecelakaan yang tidak biasa seperti ini, penting untuk menunjukkan kepada pelanggan Jepang bahwa mereka memiliki rencana khusus untuk memastikan bahwa itu tidak akan terjadi. berulang di masa depan. Dan memang pendekatan ini memuaskan pelanggan, yang jauh lebih tidak marah daripada yang ditakuti, dan keretakan dalam hubungan dihindari.

Cara terbaik untuk menerapkan pendekatan ini akan berbeda bergantung pada situasinya. Namun, jika Anda ingat untuk meminta maaf dengan tulus, menghindari mencoba menangkis menyalahkan orang lain atau keadaan yang meringankan, dan menyertakan rencana untuk berbuat lebih baik di masa depan, Anda akan dapat membersihkan semua kekacauan yang Anda buat dengan lebih mudah.

Rochelle Kopp adalah konsultan manajemen yang bekerja dengan perusahaan Jepang yang beroperasi secara global dan perusahaan asing yang beroperasi di Jepang. Dia baru-baru ini menerbitkan “Manga de Wakaru Gaikokujin to no Hatarakikata” (“Pelajari Cara Bekerja Dengan Non-Jepang Melalui Manga.”) Anda dapat menemukannya di Twitter di: @JapanIntercult.